你是如何成为你的关键领域的专家的?
自从我作为万豪大美国主题公园的特许成员担任第一份酒店工作以来，我一直致力于员工敬业度和客户满意度。那时，万豪的创始人j·w·万豪(J.W. Marriott)还在视察他的酒店，总是提醒他的经理们“照顾好员工，他们就会照顾好你的客户。”我从未忘记这句咒语。员工不敬业是无法让客户满意的。先从那里开始。
你最感兴趣的子主题是什么?
我是客户体验改善的案例方法的坚定信徒。复制并窃取所有东西，或者对那些不太倾向的人来说，复制并保存所有东西。我打算在我们的行业之外寻找我们可以CASE的想法。然后我们调整想法，使之成为你自己的想法。很多时候，企业和品牌都把自己孤立起来，只看直接竞争对手提供什么。我们的客户正在体验其他行业的品牌，并将他们做得最好的与我们做得最好的进行比较，问我们:“为什么你们不能像他们那样做?”我们得先走一步。没有客户关心我们过去有多好。他们只关心我们现在对他们有多好。我们需要不断进步。
在这些话题中谁会影响你?
品牌在这个领域面临哪些挑战?
我称之为“新可乐”综合症。品牌营销人员总是在寻找一个品牌延伸，以获得更多的市场份额。但在这个过程中，他们可能会对品牌做出如此大的改变，以至于消费者无法对最初让他们忠于该品牌的因素产生同样的情感联系。这让他们的心在游荡。不要忽视你自己品牌的核心客户价值。始终保持一致性。一致性建立信任。信任建立忠诚。让你的忠实客户为你寻找新的客户。主动识别客户喜欢你的产品或服务的情感触点。bob2002体育在线 Amplify them. If it is a service, then educate every person who interacts with your customers so they can replicate that experience for new customers.
你认为这个领域的未来会怎样?
客户服务作为公司客户体验的基础，将从业务内部的被动响应转变为主动响应。现在，联络中心的服务团队正在回应客户的投诉或问题。他们以CSI的方式审视负面反馈，找出痛点并采取措施消除它们。虽然这种反应性分析很关键，但最终它只是一个仓鼠轮，只能为客户问题提供解决方案。在不久的将来，公司会挑战自己，问自己:“如果我们专注于客户创新和客户体验改善，这样客户就不需要联系我们了，会怎么样?”我们怎样才能领先客户一步?我们的做法会有什么不同?这是向不远的未来的飞跃:虽然公司可能认为他们擅长某些事情，比如客户旅程地图，但他们仍然无法读懂客户的想法。他们将不再根据客户的需求来创建地图、服务和产品。bob2002体育在线他们会主动接触客户并询问他们。
哪些品牌在这一领域处于领先地位?
我们都应该有两个品牌。亚马逊——“最重要的一件事就是全神贯注地关注客户。我们的目标是成为地球上最以客户为中心的公司。”杰夫·贝佐斯。客户不应该是每个公司的首要任务吗?“你需要不断弄清楚谁是你的新客户，你在做什么才能永远年轻。”杰夫·贝佐斯。亚马逊一直在创新，希望能领先于客户不断变化的期望。我们也应该这样做。永远以客户为中心。 Always be improving.
Zappos -“我们的信念是，如果你有正确的文化，大多数其他事情，比如优秀的客户服务或建立一个伟大的长期品牌，或赋予热情的员工和客户权力，都会自然而然地发生。”托尼谢。这又回到了马里奥特的口头禅。从人开始。满意的顾客不一定是忠诚的顾客。只有开心的顾客才是。只有快乐的员工才能创造快乐的客户。我们不应该都在传递幸福吗?
如果一个品牌想和你合作，你最感兴趣的合作活动是什么?
工作之余你的激情是什么?
一个品牌与你联系的最佳方式是什么?
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作者简介
作为网红营销主管，Joe的核心职责是与网红建立关系，并将他们与品牌联系起来。Joe还负责推广网红市场，并为网红社区提供价值。