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采访彼得·莱弗斯

通过|2021年6月15日|面试

彼得盆

彼得盆

主管客户协调

主要议题:客户管理,客户体验,客户关系管理,客户价值分析,客户之声,B2B
地点:联合王国
生物:

Peter是客户体验(CX)管理和客户关系管理方面的专家,通过对任何B2C、B2B或中介组织的关键资产之一——客户基础的系统管理,实现价值和效率。在劳斯莱斯(Rolls-Royce)和宾利汽车(Bentley Motor Cars)工作了18年之后,他现在是一名备受尊敬的顾问,也是这些及相关领域全球最受认可的影响力人物之一。

你是如何成为你的关键领域的专家的?

首先要做一个从业者。我在劳斯莱斯接受工程师培训,但很快就对商业和营销环境产生了兴趣。在早期,CRM/数据库营销和TQM的新兴学科激发了我的兴趣。对我来说,灵光一现的时刻是,我意识到客户管理需要被视为一个业务系统,而不是独立的营销、销售和服务实践。

你最感兴趣的子主题是什么?

管理客户的业务系统——为了独特的客户体验和最佳的盈利能力(通常称为以客户为中心)。信任——尤其是在B2B领域——为什么人们只在失去信任的时候才谈论它?客户价值分析,优化忠诚度/留存率、交叉/向上销售和服务成本。真正推动变革的客户之声(VoC)计划;与员工声音(VoE)相关。

在这些话题中谁会影响你?

多年来,很多人,例如梅林·斯通教授,科林·肖。现在是来自SAS的专家,Mark Hollyoake博士(B2B Trust), Steve Dennis(零售),Simon Sinek(非常喜欢无限游戏的最新东西)。

品牌在这个领域面临哪些挑战?

竖井-不可能以客户为中心和/或与组织中的竞争(通常是产品)竖井进行全渠道。bob2002体育在线这涉及到行为、目标和绩效管理,也涉及到组织设计/运营模式。短视主义——你的业绩取决于你上一季度的销售额!这导致有毒的销售文化,不道德(有时是非法)的市场行为,信任的丧失,以及短期“数字”(即奖金)利益的中期/长期价值破坏。市场份额——应该是赢得和保持客户的副产品;bob2002体育在线这不是一个战略目标(任何人都可以买股票——只是把东西送人!)。我们应该以顾客为中心;而不是竞争对手和市场份额!

你认为这个领域的未来会怎样?

全渠道——不仅仅是数字化——转型。绝对必须有洞察力。更敏捷和设计思维的CX开发。信任得到认可和重视。公平对待客户(在金融服务中受到监管)的原则延伸到各个部门。

哪些品牌在这一领域处于领先地位?

亚马逊,莱利银行,约翰路易斯,考克斯汽车,领克公司,活力,UCAS,比兹利。

如果一个品牌想和你合作,你最感兴趣的合作活动是什么?

面试/小组讨论;系统客户战略制定;市场行为审查;B2B信任评估;VoC /小海湾。

工作之余你的激情是什么?

我是基督徒;对护教学特别感兴趣。爱我的家人——结婚27年的妻子和三个很棒的孩子。老爷车-百科全书知识,目前拥有3辆车-最喜欢的是我49年的宾利。

一个品牌与你联系的最佳方式是什么?

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作者简介

作为网红营销主管,Joe的核心职责是与网红建立关系,并将他们与品牌联系起来。Joe还负责推广网红市场,并为网红社区提供价值。

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