Peter是客户体验(CX)管理和客户关系管理方面的专家,通过对任何B2C、B2B或中介组织的关键资产之一——客户基础的系统管理,实现价值和效率。在劳斯莱斯(Rolls-Royce)和宾利汽车(Bentley Motor Cars)工作了18年之后,他现在是一名备受尊敬的顾问,也是这些及相关领域全球最受认可的影响力人物之一。
你是如何成为你的关键领域的专家的?
首先要做一个从业者。我在劳斯莱斯接受工程师培训,但很快就对商业和营销环境产生了兴趣。在早期,CRM/数据库营销和TQM的新兴学科激发了我的兴趣。对我来说,灵光一现的时刻是,我意识到客户管理需要被视为一个业务系统,而不是独立的营销、销售和服务实践。
你最感兴趣的子主题是什么?
管理客户的业务系统——为了独特的客户体验和最佳的盈利能力(通常称为以客户为中心)。信任——尤其是在B2B领域——为什么人们只在失去信任的时候才谈论它?客户价值分析,优化忠诚度/留存率、交叉/向上销售和服务成本。真正推动变革的客户之声(VoC)计划;与员工声音(VoE)相关。
在这些话题中谁会影响你?
品牌在这个领域面临哪些挑战?
竖井-不可能以客户为中心和/或与组织中的竞争(通常是产品)竖井进行全渠道。bob2002体育在线这涉及到行为、目标和绩效管理,也涉及到组织设计/运营模式。短视主义——你的业绩取决于你上一季度的销售额!这导致有毒的销售文化,不道德(有时是非法)的市场行为,信任的丧失,以及短期“数字”(即奖金)利益的中期/长期价值破坏。市场份额——应该是赢得和保持客户的副产品;bob2002体育在线这不是一个战略目标(任何人都可以买股票——只是把东西送人!)。我们应该以顾客为中心;而不是竞争对手和市场份额!
你认为这个领域的未来会怎样?
哪些品牌在这一领域处于领先地位?
如果一个品牌想和你合作,你最感兴趣的合作活动是什么?
工作之余你的激情是什么?
一个品牌与你联系的最佳方式是什么?
电子邮件.
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作者简介
作为网红营销主管,Joe的核心职责是与网红建立关系,并将他们与品牌联系起来。Joe还负责推广网红市场,并为网红社区提供价值。