你是如何成为客户服务专家的?
我的第一份工作是在我8岁的时候，我祖父让我在他的药店工作，我跑到街上送东西，说谢谢，然后拿钱。然后在我大约12岁的时候，我有了我的第一个生意，一个生日派对魔术表演业务。当我看完魔术表演回到家时，我的父母和哥哥姐姐正围坐在餐桌旁，我妈妈问我:“你吃完晚饭有什么打算?”我想了一会儿，说:“作业?”她说:“不，去写一封感谢信吧。”这是我学习客户服务的第一课，我爸爸说:“那很好，但是一周后我要你给雇佣你的父母打电话，再次感谢他们让你娱乐他们的小孩，然后问你做得怎么样。”那就是获得反馈。我爸爸说，当我做了足够多的魔术表演时，我应该开始问他们最喜欢的魔术是什么，并开始看到一个模式。这是我爸爸告诉我的，我12岁了，我正在学习反馈和过程改进。他不是这么叫的，我也不是这么想的，直到我长大了，才意识到这就是它。他说，凡是没人提到过的把戏，都扔掉，用其他喜欢的来代替。所以我不断地把节目做得越来越好，这在任何行业都是一样的。
后来我做过零售工作，上大学时我在一个自助加油站工作过。我记得有一次天气很冷，一个大约80岁的女人开车过来，那天太冷了，我跑出去给她加油，这样她就不用下车了。我的经理批评我这样做，说现在她会期待下一次我们是一个自助加油站。我说，先生，那个女人又老又弱，我担心她会在冰上滑倒摔伤。我只是想照顾她，也许她会回到这里，而不是街对面的车站。他看了我一眼，但我知道我做的是对的。
所以我大学毕业后开始了我的演讲事业，讲客户服务，写相关的文章，做相关的研究，这就是一切开始的地方。
大多数人都可以学习如何提供良好的客户服务。说“请”和“谢谢”，对人友善是很自然的，但要达到真正的服务专业水平，那就是另一回事了。第一，当你雇佣人时，你是在寻找合适的人，所以你在寻找行为风格，有时你实际上是在寻找个性，但公司也必须提供正确的文化，这样一切都在一起工作，保持一致。这并不像说“哦，这里有个人看起来很好，让我们把他们放在那里，让他们对每个人都很好”那么简单，你仍然需要教你如何做到这一点。他们可能有一种天生的能力，但你必须完善它，并训练它。
你对客户服务的哪些方面最感兴趣?
第一，我认为任何前线关注的东西都是非常非常重要的。所以我喜欢和管理人员或一线人员讨论前线需要做什么。这就是我所说的基本客户服务和客户体验。
其次，我认为一个很大的领域是内部发生了什么，如何对待员工?公司文化怎么样?这也是很重要的一部分。客户服务发生了很多变化，我们所谓的客户服务的真正水平已经发生了变化。我相信服务不是一个部门，而是一种哲学，每个人都应该接受。我仍然认为，在向顾客、客户、病人、客人、会员，无论你想称呼他们什么，实际提供客户服务和客户体验的过程中，还有很多事情要做。在这个特定的领域，话题有点广泛和多样化，例如，有人工智能，有社交媒体，客户服务，有自助服务，我认为有许多领域正在变得越来越强大，正在影响着服务世界。
哪些客户服务影响者会影响你?
哦，哇，好问题，顺便说一下，我能不能先说一下，影响者营销的概念是如此强大，对我来说，客户服务是营销和许多有影响力的营销都发生在社交媒体上。影响者营销的传统方式可能是电视广告中的名人，但现在它已经转移到社交媒体上，我认为这对客户来说是一种很好的服务和体验，可以提供某种类型的相关增值信息。如果你是一家服装制造商，你雇佣了一些名人来代表你的衣服，他们不仅仅是穿着它们看起来漂亮或英俊，他们实际上解释了他们为什么喜欢它们，还有更多的东西。所以有相关的信息，我很喜欢。这就是商业发展的方式，人们正在认识到这一点的力量。
影响我的人是谁?天哪，我在这一行有很多朋友，其中一些朋友还是很棒的专家。我们这行的顶尖人物之一杰贝尔．现在Jay Baer不仅仅是一个客户服务人员，他在内容营销和影响者营销方面做了很多工作，他确实关注客户体验。他是一个很有影响力的人，我喜欢看和读他说的一切。
丹尼斯·雪他是我的另一个朋友，他喜欢迪士尼，他写的东西我觉得很重要的是要读。有很多公司发布了很棒的报告，我的意思是，我喜欢弗雷斯特(Forrester)和高德纳(Gartner)的报告，它们发现了趋势，分享了信息。所以他们影响了我的思维方式。我真的不愿意回答这个问题，因为有太多的人和组织，我就不提了。我每天上网搜索文章，我每天读5篇、10篇、15篇文章，都是由谈论客户服务和客户体验的人写的。有时是企业的首席执行官或营销人员，有时是作者，他们在与服务体验相关的特定主题上分享他们的感受、观点和思想领导力。我给了你们几个名字，但说到底，影响我的人形形色色。
我有一个有趣的小日常文章整合器叫做每日客户服务．这是通过一家名为paper.ly．我列出了我想要追随的25个人和杂志，因为他们似乎要么在写，要么在分享与客户服务和经验相关的内容。然后我用关键词过滤它，每天我都会得到这个领域的一些文章的摘要。所以这是一个从思想领袖和有影响力的人那里获得好内容的非常强大的方式。
除了客户服务，还有谁会影响你?
显然，我的父母影响了我。我父亲教会我的一件事就是要活得充实。我相信玩得很开心，所以我有很多爱好和兴趣。我在生活中做的一些有趣的事情会让你对我有一些了解。如果你带我去度假，让我坐在沙滩上看书，我会发疯的。我会在去任何地方的飞机上读一本书，我不需要坐在海滩上看书。但是当我到达我要去的地方，我想做，做，做!我想要有经验。我的一个朋友乔凡尼Livera写了一本书活一千年这是一个古老的表达，它是关于你如何拥有一个真正的年龄，也就是你实际的年龄，然后你有他所说的圣人年龄，这是你随着时间积累的智慧和经验。他有一个公式，你可以填写来确定你的年龄。我做到了，结果我打破了记录，我活了八百八十岁左右。那是因为我没有遗愿清单，当我看到一些事情在我面前时，我就会去体验它。
丹•沙利文他是一个教练，我每季度去一次，实际上我现在去找他的一个教练。战略教练项目对我的影响很大，因为它帮助我建立了一种平衡。
我预约了去新西兰演讲，蹦极从来没有在我的遗愿清单上，但我对自己说我要去新西兰，所以我就去了。
我每周打两到三天冰球，我喜欢打网球和高尔夫球。我从小就开始变魔术，现在我还在变魔术，甚至在我的一些演讲中也会用到它。我弹吉他，我和世界上一些最伟大的音乐家一起演奏过，比如马克·舒尔曼Pink乐队的鼓手，还有斯科特页面他是平克·弗洛伊德乐队的萨克斯手我是如此幸运和幸运。我只想享受生活因为这是我唯一能拥有的生活。
我非常热爱我每天所做的工作，毫无疑问，这是工作，我在一天结束时努力工作，我很累，有时甚至有压力，但我热爱我所做的事情，我迫不及待地第二天早上起来继续做下去。
你如何描述你的线下影响力?
我的第七本书将于10月出版，我登上了《纽约时报》畅销书排行榜，也多次登上《华尔街日报》畅销书排行榜。我是《今日美国》商业书籍畅销书排行榜的第一名。
两本书前这本书叫让每一位顾客惊叹，每一次这是一本关于如何提供地球上最惊人的客户服务体验的书。在那之前的书惊奇革命在整本书中，我有大约50家公司作为榜样和案例研究。我想，如果能找到一家我可以写整本书的公司，那不是很酷吗?这不是一本关于那家公司的书，而是一本以那家公司为例的书，我发现了一家叫Ace Hardware的很棒的公司，他们实际上在70多个国家都有商店。我喜欢他们的原因是，他们是一个独立的小五金店，与一个品牌有关联，他们与像亚马逊和沃尔玛这样的大型竞争商店竞争。他们问我们要花多少钱?我说这只会花费你的时间，因为我要采访高管，如果你愿意给我时间，我愿意写一本书，书中贯穿着你的故事。他们不仅接受了这个概念，他们买书送给所有的经销商，他们买书在自己的五金店销售，因为他们为客户服务专家将他们视为榜样而感到自豪。他们甚至雇了一家公关公司来宣传这本书。
下一本书将于2018年10月出版，我们将在书中介绍大约35家公司，我认为它们是客户服务领域的榜样。我要让他们知道他们在书里，这样他们就会感到兴奋，想要推销自己。我对这些公司没有任何期望，我只是想承认他们有多棒。
除了写作，我还在各种活动上发言。回到我刚出道的时候，那是我谋生的方式，我走到舞台上演讲。如今，我每年大约要到世界各地去50次，对不同的群体发表演讲。有时是私人公司活动，有时是公共活动。有时，公司会让我走在他们把客户和潜在客户聚集在一起的路上，他们让我扮演影响者的角色，因为他们知道我是局外人，我会把人带进来，因为有些人认识我是客户服务领域的人，所以这对他们来说很好。
在接下来的12个月里，该行业的主要发展是什么?
好吧，我不会告诉你任何你可能不知道的事情，但让我告诉你什么似乎是趋势，以及它将走向何方。所以首先要认识到客户比以往任何时候都聪明，而且他们只会继续变得更聪明。他们不再将你与直接竞争对手进行比较，而是将你与他们拥有的任何优秀服务进行比较，并期望你作为一个公司，无论你做什么，都能根据他们最好的经验提供良好的服务水平。所以加快你的步伐，因为如果你不这样做，你的竞争对手肯定会这样做。现在的大趋势是，客户比以往任何时候都更聪明，因此他们期望更多。
让我们来谈谈在我称之为技术类型趋势的事情上发生了什么。第一，有一个很大的个性化趋势。现在，这有点让人恼火，当你在一个网站上，比如说你想在一个在线零售商的网站上买一台电视，而下一次你登录Facebook和Twitter或其他社交渠道，你就会看到电视的广告在你去的任何地方出现。这是真正个性化的起点。公司将改进他们与客户沟通相关内容的能力，以一种不那么令人讨厌的方式，结果可能会取得更好的成功。所以个性化是巨大的，它可以是一种简单的营销个性化，或者只是记住过去的客户，并能够提供更好的体验，因为你利用过去创造了更好的现在的体验。
第二大领域是数据。我们能够以一种前所未有的方式收集和积累数据，聪明的公司可以利用这些数据提出最好的问题，并使用这些信息来真正创造更好的体验。数据是一种很好的直接接触客户的方式，这一切都回到了个性化，当你有数据时，你可以更好地个性化。如果我走进一家酒店，他们说欢迎回来，因为他们可以在系统中看到我以前去过那里，这就是个性化。然后他们会说，嘿，我注意到您喜欢角落的房间，如果您还想要同样类型的房间，我们今晚有一间空着。
第三个是社交媒体，它现在在客户服务中是巨大的，而且只会变得越来越好，越来越大，因为公司终于意识到他们不仅需要在社交媒体上，而且他们需要实时监控它，并更快地做出反应，因为越来越多的客户转向社交媒体渠道提问和发表评论。不是抱怨，有时候他们只是说了很好的事情，回复他们是一种很好的服务，毕竟说谢谢是礼貌的，真的很感激你的友好的话，期待再次见到你，诸如此类的事情。
第四是自助服务。越来越多的客户选择了一个渠道，这个渠道可以让他们获得信息，而不需要打电话，也不需要与人互动，或者看起来不需要与人互动。这就引出了第五点，聊天机器人，一种人工智能，这是一个很大很大的领域，目前它很好，对一些公司来说，它真的很好，不是很优秀，但它还有很长的路要走。人工智能最擅长的是处理直接与客户打交道的较低层次的功能。如果我需要更改送货地址，或者我需要更改信用卡信息，或者我打电话给银行并想要我的银行对账单，人工智能和聊天机器人可以实现这些。令人沮丧的是，当聊天机器人因为客户问的问题太难或复杂而犯错误并给客户提供错误信息时，它应该无缝地转移到可以接管它的人那里。聊天机器人变得足够聪明，可以识别出什么时候让客户感到沮丧，而且它就是知道。人们总是问聊天机器人会在三到五年内取代人类吗?答案是否定的，它会在较低的水平上取代它们，但它真的不会取代人类。许多公司并没有裁员，因为他们现在可以让聊天机器人回答这些较低级别的问题，他们正在重新分配这些优秀的人到更高级别的支持，允许客户不必等待这些人，这些人现在可以专注于更重要的事情，而不仅仅是更改地址。 So I always like to say that the A.T.M. machine did not take away tellers from a bank, and video did not kill the radio star.
如果一个品牌想和你合作，你最感兴趣的合作活动是什么?
所以我实际上有一种影响，或者说把它打包在身体里。它是能见度、赞助和影响力营销。我有博客，我有通讯，我有播客，我有舞台代理。我有能力走进一家公司，和他们一起咨询，一起工作，在他们的会议上露面。有没有一个特别的领域?如果你看看商业模式的运作方式，邀请我在你的会议上发言，我猜是最大的收入来源之一。我有为我工作的培训师，所以我们也可以提供更深层次的培训
一个品牌与你联系的最佳方式是什么?
如果你去hyken.com那里有我的联系方式。拿起电话打给我，或者通过联系方式给我发邮件，我们会给你回复的，我很乐意从你这里过来。